En general,
la variación es indeseable porque crea incertidumbre sobre nuestra habilidad
para producir un bien deseado. En el
campo de los negocios y las organizaciones, la meta es producir trabajo,
productos o servicios de forma predecible. La variación en los resultados (en
tiempo, especificaciones, calidad, costo o cualquier otro aspecto) va a
suceder, es inevitable.
Siempre que
se mida una salida, se va a observar que varía con respecto a otras: cada vez
que se sirve un platillo en un restaurant, el platillo será ligeramente
diferente a los demás, el tiempo para servirlo también será distinto; cada vez
que se produce un bien varía un poco en sus características con respecto a
otro (peso, tamaño, durabilidad, color, etc.); cada vez que hablas a un centro
de atención telefónica, obtendrás un servicio de diferente nivel, aún si te
atiende la misma persona.
Si se mide
la ocurrencia de algo muchas veces, va a variar alrededor de algún valor
promedio (o media). La media es la tendencia central de un proceso:
·
La
temperatura promedio de un horno es 200°C pero a veces sube a 215°C y a veces
baja a 190°C
·
El
promedio de llegada de un empleado es las 8 AM, pero hoy llegó a las 8:05 y
ayer llegó a las 7:55.
En estos
ejemplos de variación, se presenta variación contra un valor medio. La
magnitud, tendencia, naturaleza, causas, efectos y control de esta variación
son el tema central de 6 Sigma. Nada es más examinado ni más discutido en 6
sigma que el control de la variación.
Así que es
importante entender que existen dos tipos de variación: Variación común y Variación
especial.
La
variación común es la variación natural que no se puede eliminar, es parte de
los eventos que suceden y es normal.
Cuando se
lanza una moneda, la variación entre las veces en que cae águila o sol es
perfectamente normal. La variación en el tamaño de las olas, la variación entre
la longitud de un árbol y en el número de ramas entre varios árboles. Todos
son ejemplos de variación que ocurren de forma natural.
También hay variación en eventos relacionados con personas. El tiempo de
llegada de un tren con respecto a la hora programada, el tiempo en que se
procesa un pago en una caja. Estos también son ejemplos de variación que ocurren de
forma natural.
Se puede
actuar para reducir la variación común pero no se puede eliminar debido a que
es parte de cada sistema y no va a desaparecer.
La
variación especial es completamente distinta. Es causada por algo especial.
Si el tren
usualmente llega a las 9:00 cada día pero hoy hubo lluvia y llega a las 9:10,
es una causa especial de variación. Si normalmente se toma 5 minutos en
procesar un pago en caja, pero hay un problema en la red, es una causa
especial
Estas
causas son cosas específicas que pueden ser identificadas y se puede hacer algo
al respecto sobre ellas.
En 6 Sigma,
se invierte un esfuerzo importante en diferenciar entre las causas comunes y
las especiales porque implican diferentes esfuerzos para su tratamiento. Es
importante entender que tipo de variación se presenta y cómo afecta los
resultados.
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