En la
entrada anterior, la calidad es definida en términos de lograr una meta de
desempeño y lograrla con la menor cantidad de variación posible para una
característica o componente. Pero también se puede hablar de calidad de un producto o servicio completo integrado con todas sus partes.
Hay que considerar que las organizaciones deben desempeñarse con calidad en cada una de las
características de los componentes de sus productos o servicios,
porque muchos de ellos deben ser ensamblados y funcionar como un solo producto.
Por ejemplo, un vehículo en promedio tiene 10,000 características individuales o CTX. Esas son muchas características trabajando juntas. Una compañía fabricante de vehículos, ¿cuántos vehículos fabrica? ¿Cuántos documentos tienen que ser procesados todos los días? ¿Cuántos materiales y partes tienen que ser ordenados y comprados cada mes? ¡Millones!.
Por ejemplo, un vehículo en promedio tiene 10,000 características individuales o CTX. Esas son muchas características trabajando juntas. Una compañía fabricante de vehículos, ¿cuántos vehículos fabrica? ¿Cuántos documentos tienen que ser procesados todos los días? ¿Cuántos materiales y partes tienen que ser ordenados y comprados cada mes? ¡Millones!.
Consideremos que siempre que tiras un dado y sale un 1, tienes un defecto. Como es un dado de 6 caras, entonces hay una oportunidad
de 6 (es decir el 17%) de obtener un defecto o cinco oportunidades de cada 6 de
obtener éxito (es decir ausencia de defectos). Ahora bien, con un par
de dados tirados al mismo tiempo, la oportunidad de éxito es sólo del 69%
(más adelante escribiré acerca de cómo calcular estas probabilidades). Con 3
dados, la probabilidad de obtener éxito disminuye a 59%.
Sabiendo esto, podemos hacernos una idea de cuánto se disminuye esa probabilidad con 20 dados, o con 50, o con 100. Con 100 dados casi tienes la certeza de que obtendrás un defecto (la probabilidad de que nunca obtengas un 1 -o un defecto- cuando avientas 100 dados es menor a 1 en un millón).
Sabiendo esto, podemos hacernos una idea de cuánto se disminuye esa probabilidad con 20 dados, o con 50, o con 100. Con 100 dados casi tienes la certeza de que obtendrás un defecto (la probabilidad de que nunca obtengas un 1 -o un defecto- cuando avientas 100 dados es menor a 1 en un millón).
En 6 Sigma,
este riesgo de defecto acumulado de los componentes significa una pérdida
acumulada del desempeño. En términos prácticos, el que exista una potencial la
pérdida acumulada del desempeño, significa que tienes que establecer una
probabilidad de éxito muy alta en cada componente si es que esperas obtener
productos y servicios con alta probabilidad de éxito y libres de defectos.
Es un hecho
que muy pocas organizaciones pueden lograr operar con 6 Sigma (menos de 3.4
defectos por cada millón de oportunidades) o incluso con un desempeño de 5
Sigma (menos de 233 defectos por cada millón de oportunidades) en sus productos
finales, debido a que hay tantos procesos, actividades, máquinas, gente y
materiales que tienen que interactuar a lo largo de la cadena de valor y por un
periodo de tiempo que puede ser grande.
Por
ejemplo: En un proceso cualquiera podemos tener características de un material
que deben ser controladas y que interactúan con las características de otro
material en el que será ensamblado, y que será recubierto con otro material y que cada uno tiene características críticas. Los ensambles se realizan en varias máquinas, operadas
por varias personas e inspeccionado por otras tantas, es empacado por otro
grupo de gentes, con características críticas que tienen que ser cuidadas en
el, almacenadas en una bodega y enviada al cliente.
Todo lo
anterior debe operarse de forma sincronizada con ciertos límites de variación
para las características de los materiales, para los parámetros de operación de
las máquinas y de las personas (tanto para los que operan como para los que
inspeccionan, empacan y envían), con el fin de lograr productos que cumplan con
el desempeño esperado. Además hay que tomar en cuenta que antes de que se
empezara a producir, el producto fue diseñado por un equipo de ingenieros que
tampoco están libres de error.
Si
cualquier de las actividades falla o el resultado de ellas no cumple con lo
esperado, el riesgo de error se propaga a lo largo de todo el proceso.
El proceso
mismo es un campo de oportunidades para el error y los riesgos de error que
permanecen ocultos, porque los problemas que aparecen en un momento y lugar,
son causados en otro momento y lugar y la relación entre los dos eventos es
extremadamente difícil de deducirse sin las metodologías, gente y equipos
adecuados.
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