Debí publicar este tema antes debido a que es un tema muy básico y central, sin embargo aún estoy a tiempo de hacerlo, ya que es indispensable hablar de él para comprender mejor la aplicación de 6 sigma.
Con
frecuencia el concepto de calidad es confundido con el concepto de grado de
calidad, sucede especialmente con la gente que apenas se está iniciando en
temas de calidad. Sin embargo, es muy fácil entender la diferencia entre ambos
conceptos.
Para un
tipo de producto o servicio, a menudo existen diferentes aplicaciones o
mercados para los cuales fue creado. Por ejemplo, existen hoteles económicos o
de lujo y en este caso, cada estrella del hotel es un grado de calidad
diferente.
En un
hotel de 3 estrellas puede brindarse un servicio excelente de acuerdo a las
expectativas de los clientes que lo visitan, y entonces puede decirse que la
calidad del servicio del hotel es buena.
En el
extremo opuesto, puede suceder que en un hotel de 5 estrellas, donde el grado
de calidad es distinto, puesto que los requisitos de los clientes que lo
visitan son diferentes al de 3 estrellas, el servicio no sea el esperado, y
como consecuencia, el servicio no tenga la calidad con respecto a las
expectativas y requisitos de sus clientes.
En un
ejemplo de manufactura, puede ejemplificarse con un vehículo sedán, el cual
tiene un grado de calidad menos exigente que un vehículo deportivo de lujo.
Sin embargo,
si el sedán cumple con los requisitos que se definieron para cumplir con las
expectativas del cliente que lo comprará, el vehículo tiene calidad.
Imaginemos
que compramos el sedán. Damos vuelta al volante y el vehículo siempre desvía su
trayectoria, y siempre que pisamos el pedal de freno, frena. Entonces podemos
decir que esas dos características del vehículo tienen calidad y de hecho no
esperamos que por ser un sedán tenga
menos calidad que uno de lujo, ya que la calidad está relacionada con los requisitos
de los clientes que comprarán el sedán y no con los requisitos de los clientes
que comprarán el de lujo.
Lo que sucede
es que ambos vehículos cuenta con una lista de requisitos por cumplir porque
sus clientes tienen un perfil y necesidades distintas.
Entonces,
resumiendo, el grado de calidad se traduce en los requisitos de los clientes que
se deben cumplir, y la calidad es el cumplimiento de esos requisitos y siendo
así, no importa el grado de calidad del
producto o servicio, si los requisitos de los clientes son satisfechos, el
producto o servicio, tiene calidad.
Entradas
18 de mayo de 2014 a las 15:08
Excelente explicación, muchas gracias.